اسماء زاهر
رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر ديسمبر 2025
“مدبولي” يُشيد بجهود المنظومة خلال الشهر وعلى مدار العام الماضي.. ويُوجه بالاستمرار في تلقي ورصد شكاوى المواطنين ومشكلاتهم الفعلية بشأن مختلف الخدمات وتقديم أفضل الاستجابات بشأنها
“الرفاعي”: هناك التزام واضح بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى المواطنين
المنظومة واصلت تكثيف جهودها لضمان سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى وإدراج الإجراءات المناسبة
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر ديسمبر 2025، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد رئيس مجلس الوزراء بجهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال الشهر، وعلى مدار العام الماضي بأكمله، موجها باستمرار جهود المنظومة في تلقي ورصد شكاوى المواطنين واستفساراتهم ومشكلاتهم الفعلية بشأن مختلف الخدمات والقطاعات، والعمل على تقديم أفضل الحلول والاستجابات بشأنها، مؤكدا أن المنظومة تمثل إحدى الركائز الأساسية لتحقيق تواصل مباشر مع المواطنين؛ بهدف الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لهم ومعالجة مواطن القصور في مختلف القطاعات.
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن جهود منظومة الشكاوى خلال شهر ديسمبر الماضي أسفرت عن تلقي ورصد 179 ألف شكوى واستغاثة وطلب واستفسار، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص المبدئي، تم توجيه 134 ألف شكوى إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 40 ألف شكوى. كما يجري استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 آلاف شكوى وطلب تمهيدا لاتخاذ الإجراءات اللازمة حيالها.
وأضاف “الرفاعي” أن الوزارات اختصت بنسبة 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال الشهر، حيث تلقت وتعاملت 9 وزارات هي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، والتموين والتجارة الداخلية؛ مع 87% من إجمالي ما تم توجيهه من شكاوى وطلبات إلى الوزارات. وحقق عددٌ من الوزارات نسب إنجاز متميزة واستجابات فاعلة في سرعة التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التموين والتجارة الداخلية، النقل، الداخلية، الشباب والرياضة، وقطاع الأعمال العام).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 26% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال ديسمبر، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: (القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، المنوفية، البحيرة، القليوبية، والغربية) مع 75% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، من أبرزها: (قنا، أسيوط، الإسماعيلية، أسوان، السويس، بورسعيد، جنوب سيناء، المنيا، سوهاج، الأقصر، البحيرة، المنوفية، القليوبية، كفر الشيخ، الشرقية، الإسكندرية، الغربية، القاهرة، والجيزة).
كما اختصت الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، بنسبة 13% من إجمالي الشكاوى والطلبات، حيث سجل كل من: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، مشيخة الأزهر الشريف، هيئة الدواء المصرية، وهيئة التأمين الصحي الشامل، نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى ومعالجة أسبابها والرد عليها. وحقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة للشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: (طنطا، سوهاج، المنصورة، بنها، القاهرة، عين شمس، والإسكندرية).
وفيما يتعلق بالقطاع المصرفي، استمر البنك المركزي المصري في الإشراف على توجيه الشكاوى المختلفة التي تتلقاها المنظومة للبنوك المختصة وفروعها المختلفة لمتابعة معالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى وطلب وفقًا لطبيعتها مع إخطار العملاء أصحاب الشكاوى والطلبات بالنتائج.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي أبرز جهود منظومة الشكاوى على مدار الشهر في القطاعات المختلفة، منوها إلى أن هناك التزاما واضحا بتطوير كفاءة وفاعلية آليات التعامل مع شكاوى وطلبات واستفسارات المواطنين، وفي ضوء ذلك، واصلت المنظومة تكثيف جهودها، وفقا لدورة العمل المؤسسية المطبقة، بهدف ضمان سرعة الاستجابة ودقة معالجة الشكاوى، وإدراج الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة ومضمون كل شكوى أو طلب.
وأضاف: في هذا السياق، أولت المنظومة اهتماما بتحليل أنماط الشكاوى والطلبات وبؤر تركزها جغرافيا ونوعيا؛ للحد من أسباب تكرارها، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين. وتركزت جهود المنظومة خلال الشهر على عدد من المحاور النوعية التالي ذكرها.
فبصدد الرعاية الصحية، أوضح مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة واصلت إعطاء أولوية قصوى للتفاعل السريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المتعلقة بقطاع الصحة، حيث تلقت ورصدت 12.5 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر وتم توجيهها إلى الجهات المعنية.
وتنوعت أبرز الاستجابات التي تم التعامل معها في قطاع الصحة لتشمل: حسم 3238 شكوى واستغاثة طبية عاجلة تطلبت تفاعلا سريعا؛ مثل توفير أسرة رعاية للأطفال وكبار السن بمختلف التخصصات، وإتاحة أماكن لحالات الغسيل الكلوي، وإجراء جراحات للأطفال والكبار في تخصصات متنوعة، والمساعدة في توفير أكياس الدم والبلازما بمختلف أنواعها، وغيرها. فضلا عن حسم وإزالة أسباب 1939 شكوى حول تواضع مستوى الخدمة الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة. والرد على وحسم 1838 طلبا لمواطنين مدرجين بقوائم الانتظار. وإنهاء إجراءات والرد على 1425 طلبا لتيسير إجراءات العلاج على نفقة الدولة والتأمين الصحي، وكذا الرد على 1036 شكوى بادعاء نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعارها.
وفيما يخص الحماية الاجتماعية، أشار “الرفاعي” إلى أنه اتساقا مع جهود الدولة نحو التوسع في برامج الحماية الاجتماعية، وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وحرصا على ضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكل شفافية وكفاءة، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8882 شكوى وطلبا وبلاغا خلال ديسمبر. وقد تنوعت أبرز الاستجابات والتدخلات التي تم تنفيذها وشملت: إصدار وإعادة تفعيل 2878 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، إنهاء إجراءات استخراج 307 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم، توجيه 322 مواطنا من المتقدمين بطلبات مساعدات عاجلة لتقديم المستندات وإنهاء إجراءات الصرف حال الاستحقاق، التدخل لإنقاذ 64 مواطنا وطفلا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية الاجتماعية، إنهاء إجراءات الدمج الأسري لعدد 27 طفلا وسيدة بلا مأوى، وتقديم الدعم اللازم لبعض المواطنين من ذوي الهمم من حيث توفير أطراف صناعية، وكراسي كهربائية ومتحركة، وسماعات طبية، وغيرها.
وفي الإطار ذاته، أكد الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، أن المنظومة تواصل اهتمامها بدعم ومساندة أصحاب المعاشات، لا سيما من كبار السن والأرامل وذوي الهمم، حرصا على صون حقوقهم التأمينية، وتيسير حصولهم على مستحقاتهم. وقد تعاملت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع 3431 شكوى وطلبا من خلال المنظومة على مدار الشهر المنقضي؛ حيث تم إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لعدد 816 مواطنا، وتمت مراجعة وفحص 985 ملفا تأمينيا، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لعدد 619 مواطنا.
وحول الشكاوى المرتبطة بالتعليم، نوه “الرفاعي” في تقريره إلى أن المنظومة أولت اهتماما بالغا بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة بشأن قطاع التعليم بمختلف مراحله، باعتباره أحد الركائز الأساسية للتنمية وبناء الإنسان. وفي هذا الإطار، تعاملت المنظومة مع 8277 شكوى وطلبا، تمت مراجعتها وتصنيفها، حيث تم توجيه 7400 شكوى وطلب للجهات المختصة. وحرصا على تحسين جودة الخدمات التعليمية المقدمة، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت هذه الجهات بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة.
وتعزيزا لجهود المنظومة في قطاع الأسواق والسلع، كثفت منظومة الشكاوى جهودها لمتابعة الشكاوى والبلاغات والطلبات الواردة من المواطنين والمتعلقة بضبط الأسواق، وضمان توافر وإتاحة السلع والمنتجات الغذائية والأساسية بالكميات المناسبة، ومستويات الجودة المطلوبة، وذلك بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء؛ وباقي الأجهزة والهيئات الأخرى ذات الصلة. وقامت وزارة التموين بفحص 3485 شكوى وطلبا وبلاغا، وتمكنت من حسم 1640 شكوى وتظلما بشأن بطاقات التموين، وحسم 428 شكوى وبلاغا متعلقا بعدم توافر بعض السلع الغذائية أو زيادة أسعارها، وغيرها.
فيما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2035 شكوى وبلاغا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1668 شكوى خلال الشهر، وذلك في إطار الاستجابة السريعة للشكاوى المرتبطة بحقوق المستهلك وحرصًا على حماية المواطنين من الممارسات الضارة أو غير المشروعة. كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 263 شكوى وبلاغا، وتمكنت الهيئة من حسم 245 منها على مدار ديسمبر.
وفي سياق آخر، أوضح الدكتور طارق الرفاعي، في تقريره، أن المنظومة تلقت عددا من شكاوى وبلاغات الطوارئ خلال الشهر، حيث تعاملت المنظومة مع نحو 3806 شكاوى وبلاغات واستغاثات، حظيت بأولوية عاجلة في المتابعة والتنسيق مع الجهات المختصة؛ بهدف سرعة إزالة أسبابها ودرء المخاطر المحتملة، والحد من أسباب وقوع الحوادث؛ حفاظا على أرواح المواطنين وممتلكاتهم. وقد بادرت الوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، وعلى رأسها وزارات الكهرباء والطاقة المتجددة، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، النقل، والتنمية المحلية إلى جانب الأجهزة التنفيذية بالمحافظات باتخاذ الإجراءات اللازمة. وقد أسفرت هذه الجهود عن سرعة التعامل مع غالبية البلاغات الواردة من خلال تنفيذ أعمال الصيانة والإصلاح المطلوبة، وإزالة أسباب الشكاوى.
وبالنسبة لشكاوى الأمن وما يرتبط به من خدمات؛ أشار “الرفاعي” إلى أن جهود المنظومة تبرز في التنسيق المستمر مع الجهات المختصة لتلقي ورصد الشكاوى والطلبات، والتعامل معها بكفاءة وفاعلية، بما يسهم في تعزيز الاستقرار وترسيخ الأمن المجتمعي، وتعزيز ثقة المواطنين وتشجيعهم على المشاركة الإيجابية في حماية المجتمع والحفاظ على النظام العام. وخلال ديسمبر، تلقت وتعاملت وزارة الداخلية مع 13.3 ألف شكوى وطلب من خلال المنظومة. وحول قطاع العدالة، تعاملت وزارة العدل مع 531 شكوى وطلبا، وتم اتخاذ الإجراءات اللازمة لحسم الشكاوى والتصدي لأسبابها.
واستعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، في تقريره، جهود المنظومة في قطاع الإسكان والمرافق، حيث أوضح أنه في سياق الجهود المبذولة لاستدامة الخدمات الأساسية المرتبطة بقطاعي الإسكان والمرافق، والارتقاء بمستواهما؛ أولت المنظومة اهتماما بالغا بتلقي ورصد شكاوى وبلاغات وطلبات المواطنين بشأنهما، حيث تلقت المنظومة خلال الشهر 29.1 ألف شكوى وطلب واستفسار متعلق بمختلف خدمات وأنشطة قطاعي الإسكان والمرافق. وتعاملت منظومة الشكاوى مع 21.1 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وأولت وزارة الإسكان وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية اهتمامًا ملموسًا بفحصها ودراستها والتعامل معها. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 7968 شكوى وطلبا وبلاغا؛ حيث قامت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها والمحافظات المعنية باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى الواردة.
وبالنسبة لجهود حسم شكاوى عدد من القطاعات الأخرى، تلقت وتعاملت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة مع عدد 4550 شكوى وطلبا خلال الشهر عبر المنظومة؛ في ضوء أهمية قطاع الكهرباء والطاقة، وأثره على مختلف الخدمات الحيوية. وأكد “الرفاعي” أن فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها كثفت جهودها من خلال الانتقال العاجل إلى مواقع الشكاوى فور تلقيها، واتخاذ الإجراءات الفنية اللازمة، بما يضمن استدامة الخدمة والحد من الأعطال، إسهاما في تعزيز ثقة المواطنين في كفاءة المرافق الحيوية. وأسفرت جهود الوزارة عن تحقيق استجابات فعّالة تتعلق باستقرار التيار الكهربائي، أو مشكلات تخص العدادات، أو فواتير الكهرباء، وغيرها. كما قامت المحافظات وأجهزة المدن المعنية بالتعامل مع 1694 شكوى وطلبا، وتم حسم والرد على عدد 1357 شكوى بقطاع الكهرباء.
واستكمالا لجهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال شهر ديسمبر، أوضح “الرفاعي” أنه في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتعزيز مبادئ العدالة الوظيفية وتحسين بيئة العمل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 9418 شكوى وطلبا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري للدولة. وقد تم توجيه هذه الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة.
وفيما يخص قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 5990 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها، لسرعة فحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة؛ نظرًا للدور المحوري لقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات. وانطلاقًا من الأهمية الحيوية لمختلف الخدمات بقطاع البترول والثروة المعدنية وتلبية وتأمين احتياجات المواطنين من الطاقة وضمان السلامة العامة، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها التابعة بالتعامل مع 5322 شكوى وبلاغا وطلبا خلال ديسمبر.
كما تعاملت وزارة الموارد المائية والري مع 990 شكوى وبلاغا وطلبا من خلال المنظومة على مدار الشهر الماضي، وتم التصدي بكل حزم للمخالفات والتعديات على المجاري المائية باتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بالتنسيق مع الأجهزة الأمنية.
وحول الشكاوى الواردة بشأن قطاع النقل، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه في إطار حرص الدولة على تطوير منظومة النقل وتحسين جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، تعاملت وزارة النقل مع 797 شكوى وطلبا وبلاغا، وردت من المواطنين المستفيدين من خدمات الوزارة. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أهمية خاصة لسرعة التفاعل مع الشكاوى والطلبات والاستفسارات، واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها.
وبصدد المعاملات المصرفية والشكاوى المرتبطة بها، استمرت جهود البنك المركزي المصري في حماية حقوق عملاء القطاع المصرفي وتعزيز الثقة في المنظومة المالية، حيث تلقى البنك المركزي 3325 شكوى وطلبا خلال الشهر، وقد قام البنك المركزي بتوجيه البنوك المختصة لفحص هذه الشكاوى واتخاذ ما يلزم حيالها، وأسفرت الجهود عن حسم وإزالة أسباب 2075 شكوى وطلبا وبلاغا خلال الشهر، والرد على المواطنين وفقا لطبيعة كل شكوى.
في سياق آخر، تعاملت وزارة الأوقاف مع 980 شكوى وطلبا خلال شهر ديسمبر الماضي، في إطار جهود الوزارة الهادفة إلى تنظيم العمل داخل المساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز إدارة الأوقاف الخيرية والمراكز الإسلامية والثقافية، بما يسهم في بناء الشخصية المصرية وترسيخ القيم المجتمعية.
وأخيرا، تلقت ورصدت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة 8688 شكوى وبلاغا خلال ديسمبر الماضي، ارتبطت بمختلف الملفات البيئية، في ضوء الجهود الحكومية الهادفة إلى الحفاظ على البيئة وتعزيز معايير السلامة والصحة العامة. وتم حسم غالبية هذه الشكاوى وتقويض أسبابها.
رمضان حلمي
